Joindre la CPAM et l'Assurance Maladie : tous les canaux, les gratuits d'abord

1. Quel est le numéro pour joindre la CPAM, et combien coûte-t-il ?

Le numéro de l'Assurance Maladie est le 3646. L'annuaire de l'administration le présente comme un « service gratuit + prix appel, depuis un téléphone fixe ou mobile » : il n'y a aucune surtaxe, vous ne payez que la communication selon votre forfait. Le 3646 vous redirige vers votre caisse primaire d'assurance maladie (CPAM).

Les horaires ne sont pas les mêmes partout, et c'est important à savoir avant de conclure que « ça ne répond pas ». L'annuaire de l'administration écrit que le service est « ouvert du lundi au vendredi », avertit que « les horaires peuvent varier selon votre département » et ajoute qu'« en règle générale, les horaires d'ouverture sont au minimum de 8 h 30 à 17 h 30 ». Autrement dit : 8 h 30-17 h 30 est un plancher, pas un horaire national. Certaines caisses ouvrent plus tôt, d'autres ferment plus tard.

• Depuis l'étranger : +33 1 84 90 36 46, service gratuit + prix d'un appel.
• Depuis Mayotte : 02 69 61 91 91, du lundi au jeudi de 7 h 30 à 14 h 30 et le vendredi de 7 h 30 à 12 h.
• Si vous êtes sourd ou malentendant : l'Assurance Maladie propose un service de visio-interprétation, accessible depuis la page Adresses et contacts d'ameli.fr.
• En anglais : l'Assurance Maladie indique une plateforme téléphonique en anglais au 09 74 75 36 46, ou 0033 974 75 36 46 depuis l'étranger (service gratuit + prix d'appel selon opérateur).

Le 3646 est la ligne des assurés. Les employeurs et les professionnels de santé disposent de lignes distinctes : si vous appelez au titre d'un salarié ou d'une facturation, vous n'êtes pas au bon endroit.

Ne confondez pas non plus le 3646 avec les autres numéros non surtaxés de la protection sociale : le 3230 pour la Caf, le 3949 pour France Travail (service gratuit + prix appel), le 3960 pour l'Assurance retraite (service gratuit + prix de l'appel, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h).

2. Que préparer avant d'appeler le 3646 ?

Un appel préparé se règle souvent en une seule fois. L'annuaire de l'administration donne le premier réflexe : « pensez à vous munir de votre carte Vitale avant de contacter l'Assurance maladie ». Ajoutez-y ce qui suit, posé devant vous.

• Votre numéro de sécurité sociale : 15 chiffres. Il figure en caractères visibles sur votre carte Vitale, sur tous vos bulletins de salaire, et sur l'attestation de droits téléchargeable depuis votre compte ameli.
• Votre dernier décompte de remboursement : le compte ameli conserve vos relevés mensuels sur les 27 derniers mois. Repérez la ligne qui vous surprend, avec sa date et son montant exact.
• Votre avis d'arrêt de travail, si l'appel porte sur des indemnités journalières. Sachez qui a envoyé quoi : les volets 1 et 2 vont au service médical de votre caisse et le volet 3 à votre employeur, dans les 48 heures. Si votre médecin a télétransmis les volets 1 et 2, vous n'avez reçu que le volet 3, destiné à l'employeur.
• Votre feuille de soins, si un remboursement manque : notez la date d'envoi ou de dépôt. Vous disposez de 2 ans au maximum pour l'adresser à votre CPAM. Pour des soins liés à une maladie, ce délai démarre à la date du soin et expire à la fin du même trimestre civil, 2 ans plus tard ; pour des soins liés à la maternité, il démarre à la date de première constatation médicale de la grossesse.
• La date exacte des faits : date du soin, de l'hospitalisation, de l'accident, de l'envoi du document, de réception de la notification. Sans date, un conseiller ne retrouve rien, et aucun délai de recours ne peut être calculé.

Deux précisions qui font perdre des semaines quand on les ignore. Depuis le 1er juillet 2025, un avis d'arrêt de travail envoyé sur papier doit utiliser le formulaire sécurisé : l'Assurance Maladie indique qu'aucun scan ni photocopie d'un avis d'arrêt de travail ne peut être accepté par la CPAM. Et en cas de retard d'envoi, elle décrit une gradation : un premier retard donne lieu à un courrier d'information rappelant les délais, un second retard peut être sanctionné par une réduction des indemnités.

3. Puis-je tout régler sans téléphoner ?

Souvent oui, et plus vite. Le compte ameli est ouvert en permanence et laisse une trace écrite, ce qu'un appel ne fait pas. L'Assurance Maladie y met notamment :

• la consultation de vos remboursements en temps réel et l'enregistrement de vos relevés mensuels sur les 27 derniers mois ;
• l'attestation de droits et l'attestation de paiement d'indemnités journalières ;
• le changement d'adresse, de nom ou de coordonnées bancaires, la déclaration de perte ou de vol de la carte Vitale, la commande d'une carte Vitale, la déclaration d'un nouveau-né ou d'un accident causé par un tiers ;
• la demande de carte européenne d'assurance maladie ;
• les demandes de Complémentaire santé solidaire, de pension d'invalidité et de capital décès — dont le montant forfaitaire est de 4 009 € au 1er avril 2026, détaillé sur notre page Capital décès ;
• la rubrique qui affiche les délais de traitement en cours de votre CPAM : à consulter avant d'appeler pour demander où en est un dossier. L'Assurance Maladie invite à y renseigner la date d'envoi ou de dépôt d'une feuille de soins papier, dans « Mes démarches », pour obtenir une estimation.

Pour écrire à votre caisse, passez par l'espace d'échanges du compte ameli : l'assistant virtuel de l'Assurance Maladie vous y oriente selon ce que vous cherchez. L'application mobile « compte ameli » reprend l'essentiel de ces services et se télécharge sur l'App Store et sur Google Play.

Deux services publics gratuits complètent le tableau. mesdroitssociaux.gouv.fr réunit vos droits sociaux et un simulateur de droits, accessible par FranceConnect. Et France Services — 2 865 espaces labellisés en décembre 2025, dont l'Assurance Maladie est partenaire — vous fait accompagner par un agent, gratuitement, si la démarche en ligne vous bloque. Votre CCAS peut également vous aider à constituer un dossier.

Enfin, certaines pièces ne viennent pas de vous. Pour un congé maternité, c'est à votre employeur de faire parvenir une attestation de salaire à l'Assurance Maladie dès le début du congé prénatal, et les indemnités journalières sont ensuite versées en moyenne tous les 14 jours : appeler avant l'arrivée de cette attestation ne fera pas avancer le dossier. Voir notre page Congé maternité.

4. Comment être reçu par un conseiller, ou par le service social ?

Ce sont deux choses différentes, et la distinction vaut d'être connue.

Le rendez-vous avec un conseiller se prend depuis le compte ameli, en quatre étapes décrites par l'Assurance Maladie : se connecter, cliquer sur « Prendre un rendez-vous » sur la page d'accueil, sélectionner l'un des motifs proposés, puis choisir le type de rendez-vous — par téléphone ou en point d'accueil — et enfin le jour et le créneau horaire. Les adresses des points d'accueil sont publiées sur ameli.fr, et l'annuaire de l'administration publie 741 résultats pour la recherche « caisse primaire d'assurance maladie » sur tout le territoire : ce sont des adresses et des points de contact, et non un nombre de caisses. Les modalités d'accueil ne sont pas identiques d'une caisse à l'autre : vérifiez celles de la vôtre avant de vous déplacer.

Le service social de l'Assurance Maladie n'est pas l'accueil. C'est un service distinct, assuré par des assistants de service social, qui, selon les termes de l'Assurance Maladie, « vous aide à gérer l'impact des difficultés personnelles ou professionnelles liées à une évolution de votre état de santé ». On s'y adresse quand la maladie déborde du dossier administratif : arrêt de travail qui dure, difficulté à reprendre une activité, sortie d'hospitalisation, perte de ressources, isolement.

Deux portes d'entrée, toutes deux gratuites :

• le 3646, service gratuit + prix d'un appel, puis dire « service social » ;
• le chatbot du compte ameli, en lui demandant « contacter le service social ».

Vous pouvez aussi être reçu dans les locaux de votre CPAM ou de votre CGSS. Si votre difficulté est d'abord financière ou sociale — renoncement aux soins, complémentaire inadaptée, dossier que vous n'arrivez pas à monter seul —, c'est cette porte qu'il faut pousser, et non celle du guichet de remboursement.

5. Pourquoi un appel ne règle pas tout ? Ce que la source officielle ne dit pas

ameli.fr décrit très bien chaque service pris séparément. Ce qu'aucune page ne dit au même endroit, c'est quel canal règle quel problème. C'est là que se perd le plus de temps.

• Ce qui se règle par écrit, pas au téléphone. Une réclamation, une saisine du médiateur, l'envoi d'une pièce, une demande de Complémentaire santé solidaire, de pension d'invalidité ou de capital décès passent par le compte ameli ou par courrier. Un conseiller du 3646 peut vous expliquer la démarche ; il ne peut pas déposer la demande à votre place. Et une insatisfaction exprimée oralement ne laisse aucune trace, alors que la case à cocher de l'espace de messagerie — « Je suis insatisfait du traitement de ma demande et/ou de mon dossier et je souhaite déposer une réclamation auprès de ma caisse d'assurance maladie » — en laisse une, datée.
• La CPAM n'est pas votre complémentaire. Un reste à charge n'est pas forcément une erreur de la caisse : c'est très souvent le ticket modérateur, qui relève de votre mutuelle. Appeler le 3646 pour un remboursement de complémentaire, c'est appeler le mauvais organisme. Voir la section 7.
• Un refus se conteste, et le délai court pendant que vous téléphonez. La commission de recours amiable doit être saisie dans les 2 mois à compter de la notification de la décision. Aucun appel ne suspend ce délai. Voir la section 6.
• Le service social existe, et peu de gens le savent. Derrière le guichet, un service social gratuit a précisément pour métier d'accompagner les situations de précarité et de renoncement aux soins. Il se demande au 3646, service gratuit + prix d'un appel, en disant « service social ».
• Le service médical et les services administratifs sont deux entités. Les volets 1 et 2 d'un avis d'arrêt de travail vont au service médical de votre caisse, et non aux services administratifs qui gèrent vos remboursements. Un conseiller administratif ne commentera donc pas une appréciation médicale, et une décision médicale ne se conteste pas devant la même commission qu'une décision administrative.

Rien de ce qui précède ne remplace la source : seule votre caisse décide, et chaque information est à revérifier sur ameli.fr. Ce site n'est pas un service de professionnels de santé et ne remplace pas votre médecin traitant.

6. Ma demande a été refusée : comment contester, et dans quel délai ?

Deux étapes préalables ne sont pas des recours, et deux circuits de recours ne doivent pas être mélangés.

La réclamation porte sur la manière dont vous avez été traité : l'Assurance Maladie cite les « horaires d'ouverture, qualité de l'accueil, délai de traitement ou gestion de votre dossier ». Elle se dépose depuis le compte ameli, en demandant au chatbot « faire une réclamation », puis en cochant la case prévue avant l'envoi ; ou par courrier, en indiquant en objet le motif « Réclamation ». Une réclamation ne conteste pas une décision et ne remplace pas un recours.

Le médiateur se saisit ensuite, si la réclamation n'aboutit pas, depuis le compte ameli en version web ou par courrier sur papier libre adressé au médiateur de votre caisse. Point rarement connu et pourtant décisif : l'Assurance Maladie indique que saisir le médiateur suspend le délai de recours pour contester une décision, dès lors que le médiateur confirme qu'il prend en charge la demande.

Le recours contre la décision elle-même est ce qui protège vos droits.

• Décision administrative (affiliation, cotisations, prestations, remboursements) : la commission de recours amiable (CRA) de votre caisse doit être saisie « dans le délai de deux mois à compter de la notification de la décision », selon l'article R142-1 du code de la sécurité sociale. L'Assurance Maladie décrit la démarche comme « simple et gratuite » et indique qu'une simple lettre suffit ; service-public.gouv.fr conseille la lettre recommandée avec avis de réception, envoyée à l'adresse figurant sur la notification.
• Si la CRA ne répond pas, l'article R142-6 du code de la sécurité sociale prévoit qu'au bout de 2 mois l'intéressé « peut considérer sa demande comme rejetée ». Ce délai « court à compter de la réception de la réclamation par l'organisme de sécurité sociale » ; si vous produisez des documents après le dépôt de la réclamation, il ne court qu'à compter de la réception de ces documents. Le pôle social du tribunal judiciaire se saisit ensuite dans un délai de 2 mois, à compter de la notification de la décision de la CRA si elle a répondu, ou à compter de l'expiration de ses 2 mois de silence. L'avocat n'y est pas obligatoire.
• Décision médicale (état de santé, incapacité, inaptitude) : la commission médicale de recours amiable (CMRA) se saisit par lettre recommandée avec accusé de réception, dans un délai de 2 mois à compter de la notification. Elle dispose de 4 mois à compter de la réception de votre demande pour statuer ; passé ce délai, l'absence de réponse vaut rejet et ouvre la voie du pôle social du tribunal judiciaire, dans le délai mentionné sur la notification.

Dans tous les cas, la décision qui vous est notifiée doit mentionner les voies et délais de recours : lisez ce paragraphe avant tout le reste, et notez la date de réception du courrier. Nous ne pouvons vous promettre aucune issue : seule la commission, puis le tribunal, décident. Si votre litige porte sur une allocation de handicap, voir aussi notre page AAH refusée : le recours.

7. La CPAM ou ma mutuelle : qui rembourse quoi ?

C'est la confusion la plus coûteuse en temps d'attente téléphonique. L'Assurance Maladie rembourse une part des soins. Ce qui reste après son remboursement s'appelle le ticket modérateur, défini par service-public.gouv.fr comme « la part des dépenses qui reste à votre charge après remboursement de l'Assurance maladie ». Ce ticket modérateur peut être pris en charge par votre complémentaire santé, selon votre contrat. Votre CPAM n'a aucune main dessus, et un conseiller du 3646 ne pourra rien y faire.

Deux prélèvements, en revanche, restent à votre charge : la participation forfaitaire n'est pas remboursée par les complémentaires dans le cadre d'un contrat responsable, et les franchises médicales ne le sont pas non plus dans la quasi-totalité des cas.

• la participation forfaitaire de 2 €, sur les consultations et actes de médecin, les examens de radiologie et les analyses de biologie médicale. Elle ne peut pas excéder 8 € par jour chez un même professionnel, et le nombre maximum de participations à votre charge au cours d'une année civile est de 25, soit 50 € ;
• la franchise médicale : 1 € par boîte de médicament, 1 € par acte paramédical dans la limite de 4 € par jour, 4 € par transport sanitaire dans la limite de 8 € par jour, le tout plafonné à 50 € par personne et par année civile.

La participation forfaitaire de 2 € et la franchise médicale ne s'appliquent ni aux enfants et aux jeunes de moins de 18 ans, ni à partir du premier jour du 6e mois de grossesse et jusqu'au 12e jour suivant la date de l'accouchement, ni aux bénéficiaires de la Complémentaire santé solidaire ou de l'aide médicale de l'État. L'Assurance Maladie ajoute, pour la franchise médicale, les mineures pour la contraception et la contraception d'urgence sans consentement parental, et les victimes d'un acte de terrorisme pour les frais de santé en rapport avec cet événement.

Si vous n'avez pas de complémentaire, ou si la vôtre est trop chère, la Complémentaire santé solidaire se demande auprès de l'Assurance Maladie, y compris depuis le compte ameli : voir notre page Complémentaire santé solidaire. Si c'est votre couverture de base qui est en question — affiliation, droits ouverts, changement de situation —, voir Couverture maladie de base.

8. Et le 3242 (3 € par appel + prix d'un appel), à quoi sert-il ?

Les canaux décrits plus haut sont gratuits et suffisent dans la très grande majorité des situations. Commencez par eux : le 3646, le compte ameli, le service social, France Services, votre CCAS.

Si, après les avoir essayés, vous restez bloqué devant une notification que vous ne comprenez pas, monportailsocial.fr propose un service d'information par téléphone au 3242 — 3 € par appel + prix d'un appel. C'est un service privé, édité par AVANTAGE PROD (SARL, 2 rue Bérard, 13005 Marseille), sans aucun lien avec la CPAM, l'Assurance Maladie, la CAF, France Travail, la MSA, la MDPH ni aucune administration.

Ce que ce service fait : vous aider à lire une notification, repérer quel organisme est compétent, et préparer votre appel ou votre courrier — quelle pièce joindre, quelle date mentionner, quel délai surveiller.

Ce qu'il ne fait pas :

• il n'instruit aucun dossier et ne dépose aucune demande à votre place ;
• il ne donne pas de conseil juridique et ne promet aucun résultat ;
• il ne se substitue à aucun guichet public, et ne remplace pas un professionnel de santé.

Les voix qui répondent sur cette ligne sont des agents conversationnels fondés sur l'intelligence artificielle, et non des personnes physiques.

Pour faire réellement avancer un dossier, le 3646 (service gratuit + prix d'un appel), la messagerie du compte ameli et France Services restent les bons interlocuteurs, et ne vous coûtent rien.